ドクターよろず相談所 開業医のためのお悩み解消ブログ

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2009年10月 6日 (火)

聖路加国際病院のご意見対応ミーティング

クライアントの先生から講演会のご紹介をいただき、参加しました。

テーマは「患者目線の医療と聖路加国際病院」

講師は聖路加国際病院 経営企画室の的場匡亮さんです。

的場さんはアメリカの南カリフォルニア大学でMHA(病院経営学修士)の資格を取得され、帰国して聖路加国際病院で勤務をされている方です。

MHAとは何か、アメリカの医療事情はどうなのかなど、大変興味深いお話をうかがうことができました。

その中でもテーマである「患者目線の医療」を行うために聖路加国際病院が行っている数々の施策に感心しました。

聖路加国際病院では毎朝9:15~9:30まで「ご意見対応ミーティング」を開催しています。

現場の担当者のミーティングかと思いきや、院長先生、2名の副院長先生をはじめ法務課、総務課、患者相談窓口、総合医療相談室、サービス統括マネージャー、広報など最高責任者が集まってのミーティングです。

患者さんからいただいた感謝の言葉や、クレームなどその日のうちに情報の共有化を図っています。

またクレームには迅速に対応し、どのような解決策をとったのか速やかにフィードバックを行っています。

施設の改善などはあらかじめ予算が組まれており、莫大な金額でなければ速やかに改善をしているとのこと。

トップの方々が毎日ミーティングに参加されていることに驚くとともに、この姿勢があくなき改善を勧めていく病院の姿勢を強くスタッフに伝えているのだと感じました。

また地域医療の充実を図るために様々なプロジェクトも並行して進んでいます。

頭の下がる思いがしました。

的場さんをはじめ、経営企画室にはMHA資格者が何名かいらっしゃって、経営改善やプロジェクトの推進にかかわっておられます。

日本でもMHA資格者のような方々がさらに必要になるのではないかと感じました。

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