ドクターよろず相談所 開業医のためのお悩み解消ブログ

株式会社ドクター総合支援センター
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「開業医って孤独だよな…相談相手もいないし」と思っている先生のために、さまざまな事例をご紹介しています。お悩みのことがありましたら、お気軽にご質問ください。

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2010年11月28日 (日)

【今日の質問】クリニックの受付スタッフの対応に患者さんからクレームがありました。接遇研修をしたほうがよいでしょうか? 答えはコチラ⇒

クリニックの院長先生からのご質問です。患者さんから受付スタッフの対応についてクレームがありました。改善のために接遇研修をしたいと考えておられます。

【答え】

接遇研修を行うのは良いことです。しかし、その前にクレームの内容、原因などを明確にして具体的な対策を早急に行いましょう。接遇研修がその対策として効果的かどうかを考えて判断をしましょう。

このクリニックは専門性が高く、患者さんが沢山来られています。

一人一人の患者さんからじっくりお話をうかがい、検査、説明もきちんと行いますので一人当たりの診療時間に時間がかかってしまいます。

その結果、患者さんの待ち時間が長くなってしまうことがあります。

待ち時間が極端に長くなってしまう場合には、事情を説明して、緊急でなければ別の日の受診をお勧めすることもあります。

この説明がなかなか難しく、患者さんから不満が出ることもあるようです。

今回のケースでは、まずスタッフミーティングを行い、現在の課題を明確にして、その対策を考えることにしました。

人によって対応の仕方が違うとよくないですので、できれば対応マニュアルを作りましょう。

時間が許せは、ロールプレイング(対応の練習)もしてみるとよいと思います。

その中で接遇スキル向上の必要性があれば、研修を検討しましょう。

まずは目の前の課題に早急に対応し(対処治療)、根本的な対応(根本治療)は時間をかけて行いましょう。

根本的な対応をする場合には院長先生の基本理念を繰り返しスタッフに伝え、行動がその理念にマッチしているかどうかをチェックしましょう。

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2010年11月22日 (月)

【今日の質問】医療法人が赤字から黒字に転換しました。理事報酬を上げたいと思いますが、いくら上げればよいでしょうか? 答えはコチラ⇒

医療法人の理事長先生からのお問い合わせです。医療法人の経営が好転し、赤字から黒字になりました。理事報酬をいくら上げればよいのかというご質問です。

【答え】理事の最低限必要な報酬額と医療法人の見込み利益を算出し、目的に応じ、双方のバランスをとって報酬額を決めましょう。

利益があがったからといって、急に役員報酬を上げることは注意が必要です。

個人の税金額が高くなりすぎたり、医療法人の資金が不足してしまう危険性があります。

まず、理事の生活費等がいくら必要なのかを考え、最低必要な報酬額を算出しましょう。

次に医療法人の事業計画をもとに、いくらの利益が必要なのかを算出します。

最低必要な報酬を支払った場合の医療法人の利益を計算し、利益が必要額より大きくなる見こみであれば報酬と医療法人の利益を調整しましょう。

当面、お子様の学費などが必要で個人のお金を増やしておく必要がある場合には報酬を高めにする。

医療法人で大きな設備投資や事業を承継する予定がある場合などは医療法人の利益を多めにする。

などの調整をしましょう。

理事報酬額も利益額も目的に応じて柔軟に考えることが大事です。

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2010年11月18日 (木)

【今日の質問】 新規に採用したスタッフの勤務態度がよくありません。試用期間中なのですぐに解雇したいと思いますが、よいでしょうか? 答えはコチラ⇒

1か月前に新しいスタッフを採用されたクリニックの院長先生からのご質問です。

このクリニックでは3か月の試用期間を設けています。勤務態度の悪いスタッフをすぐに解雇したいとのことです。

【答え】試用期間中でも法律上は通常の解雇とあまり変わりません。試用期間中でも入職して14日を超えている場合は、労働基準法上の解雇予告の手続きが必要です。

採用する側の方は試用期間中の場合は「解雇」と認識されていない方もいらっしゃいます。

しかし、法律上は正式な雇用の場合とほとんど変わりません。

試用期間中でも解雇をする場合には30日以上前の予告を行うか平均賃金の30日分以上の解雇予告手当を支払うことが原則となります。

解雇のルールの中で一番難しいのは「解雇をするためには社会通念上客観的に見て合理的な理由がなければ解雇ができない」(労働契約法第16条)という決まりです。

「客観的に見て合理的な理由」の判断基準は人によって違うものです。

できれば就業規則を作成し、その中に解雇事由をきちんと書いておくようにしましょう。

また、勤務態度が悪い場合には注意、指導・教育を行い、記録にもとっておくようにしましょう。必要に応じて始末書なども提出してもらってください。

スタッフの解雇はトラブルのもとです。

スタッフがご近所の方の場合は、悪い噂をながされる危険性もあります。

できるだけ話し合いで穏便にやめてもらうことが望ましいですね。

解雇に関しては社会保険労務士さんなど、専門家の方に相談されることをお勧めします。

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2010年11月17日 (水)

【今日の質問】 クリニックの患者さんの呼び方を「○○さん」、「○○さま」どちらにすればよいのか迷っています。どちらがいいのでしょうか? 答えはコチラ⇒

クリニックを長年経営されている先生からのご質問です。患者さんのアンケート調査をしたところ、現在お呼びしている「○○さま」を変えた方がよいのではないかとのご意見が少数ではありますがありました。スタッフからも見直しの意見が出ています。

答えは、そのクリニックがどのような雰囲気を醸し出したいのかを考え、(あるいはどのような雰囲気なのかを考え)選択をしましょう。

現在の趨勢としては、新規に開院されるクリニックでは「○○さま」のほうが多くなっているように思います。

ただ、「○○さん」のほうが患者さんにとってフレンドリーな感じがするので、こちらを選択されるクリニックも根強く残っています。
また、両方を混在させているケースもあります。
受付でお呼びする時は「○○さま」、先生、ナースさんが診療を行う時には「○○さん」と使い分けをしていることもあります。
「○○さん」はフレンドリーでいいのですが、「さーん」と伸びてしまいがちで、少しだれた雰囲気になってしまうこともあります。
遠くからお呼びする時(他の患者さんの耳に入る時・公的なイメージ)は「○○さま」、一対一の時(プライベートのイメージ)は「○○さん」などと使い分けをする方法も考えられます。
どちらが良い悪いではなく、自院は患者さんにどのような気持で接するのか、その考え方を明確にし、スタッフ全員で共有する。その結果として呼び方が決まるのではないかと思います。
患者さんをお呼びする時に、その想いが込められていれば、その気持ちが伝わるのではないでしょうか。

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【お客様の声】 室伏整形外科医院 室伏貴之 先生、室伏好子 様

近藤さんと私達夫婦の出会いは、主人に誘われて軽い気持ちで参加した、セミナーでした。

それまで私はあまり診療所の経営等に関与せず、主人と会計士さんにお任せしていたのですが、お話を伺ううちに、たくさんの疑問が湧いてきて、思わずセミナー終了後、近藤さんに個別にご相談させて頂くことにしました。

会計士さんには経理のことはしっかりご指導頂いていましたが、診療所の経営等に関する相談はできませんでした。

はじめは、近藤さんに経営に関する相談をしていたのですが、同時に個人のライフプランを検討することも大切だとアドバイス頂き、とてもわかりやすい表を作成して頂きました。(ドクタードック

おかげさまで、保険や預貯金を把握することができ、子供達の学費や老後の心配も解消できそうです。

今では近藤さんに、あらゆることをご相談させていただいています。

近藤さんは、私達夫婦が尋ねることに、時には役所などにも問い合わせたりして、丁寧かつ正確にご回答頂き、的確なアドバイスをして下さいます。

しかも、近藤さんは医院経営に関することだけでなく、生命保険、資産運用、不動産、相続などにも詳しく、それぞれの分野の専門家の方々も紹介して下さいました。

私達夫婦は月に一度、近藤さんにお会いすることを楽しみにしています。

毎回、いかに患者のみなさまに充実した医療と快適な空間を提供し、スタッフに気持ちよく働いてもらえるように環境を整えることが大切かを一緒に考えて下さいます。

今後も近藤さんのお力をお借りしながら、みなさんにご満足いただけるような医院になるよう、日々努力していくつもりです。これからもどうぞよろしくお願い致します。

Dr_murofushi

横浜市旭区

室伏整形外科医院

                                              

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2010年11月12日 (金)

11月19日(金)医業経営研鑽会、事例研究会、教育研修会を開催します。今回のテーマは「MS法人の基礎知識」体験参加も受け付けています。⇒詳しくはコチラ

医業経営研鑽会、平成22年度第6回事例研究会及び教育研修会を開催します。

教育研修会は体験参加も受け付けています。

医業経営コンサルタントの方、医業経営コンサルタントを目指されている方、どしどしご参加ください。

教育研修会のカリキュラム

題目「MS法人の基礎知識」

内容は大きく5つの項目に分かれています。
1.MS法人を作る主な目的
2.MS法人を作ると節税になるのか?
3.MS法人と病医院間の取引
4.MS法人と医療法人の役員兼務
5.MS法人の活用事例

MS法人と病医院間の契約書書式例などもいくつかご紹介する予定
です。

開催日時の詳細は下記の通りです。

■開催日
平成22年11月19日(金)

■時間
事例研究会 午後5時00分~午後6時30分
教育研修会 午後6時30~午後7時30分

会場は午後5時から使用可能です。
一般会員の方で個別相談をご希望の方は午後5時に会場にお越し下
さい。

■場所
新宿三丁目貸会議室703-A

新宿三丁目貸会議室は紀伊國屋書店・新宿本店の隣にあるカワセビ
ル7階にあります。
会議室には都営地下鉄新宿3丁目駅(B6)出入口から直接エレベー
ターで7階にお越し下さい。

地図は下記URLからご確認頂けます。
http://www.shinjuku-kaigi.com/access.html


非営利団体 医業経営研鑽会の詳細は以下でご確認ください。
http://www.kensankai.org/

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2010年11月10日 (水)

【今日の質問】今年医療法人を設立しました。来年の予定納税の支払いが厳しくなるのではないかと心配です。対策を打つ必要はありますか?答えはコチラ⇒

この秋に医療法人を設立された先生からのご質問です。

【答え】今年の所得税・住民税の見込み額を計算し、予定納税対策が必要かどうか考えましょう。

この先生の場合は、社会保険診療の源泉税の金額が大きいため、予定納税はほとんど発生しないことがわかりました。

住民税は発生しますが、支払いに困るような金額ではありませんでしたので、特に対策は必要ありません。

しかし、一年で急激に所得が増えた場合など、対策が必要なことも考えられます。

医療法人を設立すると、理事長先生も医療法人から理事報酬をもらうことになります。

個人の所得は前年を下回ることになると思われます。

理事報酬からは所得税なども源泉徴収されますので、手取りはさらに下がります。

多額の予定納税・住民税の支払いが発生すると同時に、お子様の学費や多額の出費が重なると、お金が不足してしまうことが考えられます。

理事長先生の個人のライフィプラン、資金繰りを表などにしてお金の過不足を考えておく必要がありますね。

手持ちのお金が潤沢な時は問題ありませんが、不足が予想される時には納税資金を貯めたり、予定納税の減額申請をすることも検討しましょう。

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