ドクターよろず相談所 開業医のためのお悩み解消ブログ

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2011年8月 1日 (月)

【今日の質問】クリニックのスタッフに電話対応の研修を受けてもらおうと思います。よい研修をしていただける方はいらっしゃいますか? 【答え】はコチラ⇒

こんにちは。

ドクターよろず相談所の近藤隆二です。

今日から8月になりました。昨年と比べると涼しい日が続き、助かりますね。夏バテに気をつけて夏を乗り切りましょう。

今日のご質問は昨年クリニックを開院された院長先生からいただきました。

開院して10か月が経過しました。受付の電話対応に問題が出てきたようです。

電話対応の研修をしていただける方はいらっしゃいませんか?

というご質問です。

【答え】

電話対応に問題が出てきた原因を考えましょう。

その原因を解決するために電話対応の研修が効果があるのかどうかを見極めましょう。

電話対応の問題がどのようなものなのかを院長先生にうかがいました。

特定のスタッフの対応が患者さんに対してぶっきらぼう、冷たい感じがすることがあるとのことです。

スタッフは全員医療機関での勤務経験があり、電話対応の基本スキルには問題はないとのこと。

問題の原因は表面上の技術の問題ではなく、内面的なものだと考えられます。

院長先生の基本的な考え方は、患者さんは皆さん体調が悪いので、少しでも気持ちよく楽になって帰っていただくということ。

そのためにクリニックの院内環境などには本当に細やかな心配りをされています。

院内環境に加え、院長先生の考えをスタッフに浸透することが大事ですね。

とはいえ、先生もスタッフも毎日忙しく働いておられます。

院長先生の考えを一言で伝えることができる「言葉」を作ってみてはいかがでしょうか。

その「言葉」をクリニックの合言葉にして、何かあった時にはその「言葉」を確認し合う。

たとえば、「笑顔」などはどうでしょうか。

患者さんへの対応に問題があったときに、スタッフに対し「○○さん、笑顔」と言ってあげるだけでも効果があるかもしれません。

ご自分のクリニックの言葉を皆で考えてみると楽しいかもしれませんね。

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